De presentatie is afkomstig van een intern netwerk van The Customer Connection, een netwerkbureau waarvan onder meer financiële dienstverleners MeesPierson Private Banking, ABN Amro, Aegon, SNS Bank en Robeco Direct lid zijn, maar ook energiebedrijf Essent, de Algemene Onderwijsbond en Gemeente Zoetermeer.
Met een combinatie van de zoekwoorden 'project clientgerichte aanpak' was de presentatie tussen dinsdag en donderdag via Google direct vindbaar, heeft Z24 geconstateerd. Z24 heeft The Customer Connection donderdagochtend ingelicht over het beveiligingslek. Daarop heeft het bureau beveiliging tot stand gebracht.
Directeur Harald Pol van The Customer Connection bevestigt dat de presentatie bij onderhoud van een database per abuis onbeveiligd toegankelijk is geworden. "Dat is waarschijnlijk sinds maandag het geval geweest."
Het gaat om een presentatie uit 2006. "Die is door een MeesPierson-medewerker gegeven tijdens een bijeenkomst over klantervaringen. Daarbij waren vertegenwoordigers van enkele zorgverzekeraars aanwezig", zegt Pol. Interpolis, Zwitserleven en Ohra Bank & Verzekeringen staan op de website van The Customer Connection als klant vermeld.
Pol geeft verder aan dat de presentatie al langer op het interne netwerk van The Customer Connection staat en als zodanig beschikbaar is voor andere leden van het netwerk. In principe hebben daardoor ook netwerkleden van concurrenten ABN Amro en Robeco toegang tot de presentatie gehad. "Wel geldt er voor alle leden een geheimhoudingsplicht", aldus Pol.
In de PowerPoint-presentatie zijn zes afdrukken opgenomen van de interne database van Fortis MeesPierson. Daarop zijn namen van klanten, relatiemanagers en in enkele gevallen een concreet overzicht van de financiële situatie van de klant te vinden. Met daarbij gegevens over het vermogen van klanten, lijfrenteschenkingen, kredietsaldi en hypotheken.
De weduwe van een in het database-uittreksel vermelde cliënt, laat tegenover Z24 weten dat wijlen haar man in 2006 klant was bij MeesPierson. Haar financieel adviseur bevestigde naar haar zeggen dat de vermelde financiële gegevens correct zijn.
Verder blijkt een in de presentatie vermelde bv uit Noord-Holland als zodanig geregistreerd te staan bij de Kamer van Koophandel, waarbij bedrijfsnaam en directeur overeen komen. Ook komen naam en initialen van een in Leiden woonachtige aannemer uniek overeen met gegevens uit de telefoongids over heel Nederland.
Onduidelijk is vooralsnog of alle vermelde namen en financiële gegevens uit de database van Fortis Meespierson reëel zijn. "Wij geven geen commentaar op de kwaliteit van de gegevens", zegt de woordvoerder van Fortis desgevraagd.
"Het is nooit beleid om klantendetails bekend te maken. Intern en extern is dit niet toegestaan, zeker niet in presentaties. Fortis is intern een onderzoek gestart naar aanleiding van deze melding", laat de woordvoerder verder weten.
Uit de presentatie blijkt dat Fortis MeesPierson in 2006 diverse knelpunten zag in het contact met vermogende klanten. "Klanten zijn ontvreden over de aandacht die ze krijgen en hebben het gevoel geen value for money te krijgen."
De presentatie geeft verder een inkijkje in de manier waarop de bank z'n vermogende klanten analyseert. Daarbij blijkt ook de psychologie van de klant van belang.
Zo staat er als aantekening bij een vermogende klant: "Rol RM (relatiemanager, Z24) is alles coördineren en op juiste moment de specialist introduceren. Verder is hij (de klant - Z24) gevoelig voor status en vindt het dus belangrijk om de directie te kennen. Pim Mol (directeur MeesPierson - Z24) geïntroduceerd, mogelijk later anderen."
Fortis MeesPierson accepteert particulieren met een vermogen van één miljoen euro of meer en hanteert een piramide-model van klantsegmenten. Bovenaan staan 'topklanten, gevolgd door 'grote klanten', 'behoorlijke klanten', 'reguliere klanten', 'prospects' en 'suspects', blijkt uit de presentatie.
Daarnaast hebben individuele klanten in het database-uittreksel een aantekening die overeenkomt met de fameuze matrix van adviesbureau The Boston Consulting Group (BCG). Eind jaren zestig ontwikkelde BCG een analysemodel voor bedrijven met vier categorieën: 'stars', 'cashcows', 'question marks' en 'dogs'.
In het database-uittreksel gebruikt MeesPierson deze typering, met de Engelse terminologie, voor individuele klanten. In de BCG-terminologie duidt 'ster' op een entiteit die een groot marktaandeel heeft (lees: veel vermogen, veel producten) en hard groeit (neemt nieuwe producten af). Een cashcow, of melkkoe, is een entiteit die stabiele inkomsten oplevert, maar die weinig groei laat zien.
Een 'dog', of hond, heeft een klein marktaandeel en groeit ook niet hard. Dat wil zeggen: een kleine klant, die weinig oplevert en weinig groeipotentieel heeft. Dit type staat in het BCG-model op de nominatie om te worden afgestoten.
Bij het vraagteken (question mark) is het nog onduidelijk of de ontwikkeling richting 'dog' of 'star' gaat.
Fortis geeft geen inhoudelijk commentaar op de gebruikte terminologie.
