De koffiemachine is stuk. Werknemers werken elleboog aan elleboog. Vergaderen gebeurt in de gang. Het tijdelijke hoofdkantoor van Ziggo in Utrecht kampt met een nijpend ruimte- en comfortgebrek.

Algemeen directeur Bernard Dijkhuizen heeft nog wel een eigen kamer. Ongeveer tweeënhalf bij vier meter, met plaats voor een flink bureau, een tafel en wat bij elkaar geraapte stoelen. "Foeilelijke stoelen." Op de provisorische muur, meer een tussenwandje, zit een flinke koffievlek.

"Als ik opsta is mijn kamer onmiddellijk bezet door een ander", lacht Dijkhuizen. "Nee, het is niet ideaal. Maar we kunnen volgend jaar pas in ons nieuwe pand. Tot die tijd moeten we het hier mee doen."

En toch, relativeert Dijkhuizen, "het heeft ook wel wat. Zo’n omgeving past bij een startend bedrijf, een nieuw begin. Het geeft het gevoel dat we nog niet klaar zijn. We zijn nog aan het bouwen."

Ziggo is een fusie van de drie kabelbedrijven Casema, Multikabel en @Home. Het merk werd in mei van dit jaar gelanceerd. De belofte toen: hoge klanttevredenheid.

"Dat is niet gelukt", geeft Dijkhuizen toe. "We hebben echt steken laten vallen. Dat had niet gemogen." Ziggo’s directeur had de reacties van klanten onderschat. "Met 3,3 miljoen aangesloten huishoudens en 5 tot 6 miljoen klanten ben je opeens heel zichtbaar. Daar was ik wel voor gewaarschuwd. Maar dit had ik nooit verwacht."

Al snel na de lancering van Ziggo stroomden de klachten van klanten binnen. De Consumentenbond opende een aparte website waar volgens de bond een ongekende klachtenregen losbarstte. Televisieprogramma Radar besteedde uitgebreid aandacht aan de zaak Ziggo.

"We moeten, zullen en gaan het oplossen", benadrukt Dijkhuizen. Maar hij begrijpt goed dat het vertrouwen bij klanten niet groot is. Hij zucht. "We hadden het merk Ziggo graag anders in de markt gezet."

Excuses wil hij niet aandragen. "Maar de producten die wij leveren - televisie, internet en telefonie - spelen een centrale, cruciale rol in ieder huishouden. Als het niet werkt heeft dat op mensen een enorme impact. Begrip voor de provider is wel het laatste wat je in zo’n geval kan verwachten..."

Uiteindelijk, zegt hij, valt niet te voorkomen dat er wel eens wat misgaat. Het blijft immers techniek. "Maar op zulke momenten dienen we snel en adequaat hulp te bieden. Dat moet beter. En daar gaan we heel hard aan werken."

Hoe? Ziggo streeft ernaar om klantenservice dichtbij de klant te brengen. Dus moet er in elke regio een centrum komen waar technische hulpdiensten en callcentra samenkomen. In Den Haag, Groningen en Heerhugowaard staan ze er al. Eindhoven zal volgen. Bovendien worden de callcentra onderling verbonden zodat bij grote drukte een andere regio kan bijspringen.

Bovendien wordt de dienstverlening niet langer uitbesteed. Insourcing noemt Dijkhuizen dit. Ziggo gaat alles zelf doen. Alleen zo kan de kwaliteit van de dienstverlening voldoende worden gewaarborgd, denkt de directeur. Dat proces moet begin volgend jaar worden afgerond.

Datzelfde geldt voor de migratie van klantgegevens naar het nieuwe systeem. Dat bleek veel complexer dan gedacht. Daardoor klopten rekeningen niet, wat weer tot ontevreden klanten leidde. Ook dit probleem moet begin 2009 achter de rug zijn.

Is Ziggo niet gewoon te vroeg van start gegaan? Dijkhuizen denkt even na. "Achteraf hadden we misschien nog even moeten wachten, ja." Hij splijt zijn plastic roerstaafje. "Maar bepaalde zaken weet je gewoon niet van tevoren. Maar met wat ik nu weet, was het inderdaad verstandig geweest om de lancering een paar maanden uit te stellen."

Ondanks de vele klachten en de kritiek uit de media, heeft Dijkhuizen nooit spijt van zijn keuze gehad. "Nee, echt nooit. Natuurlijk, de kritiek trek ik me heel erg aan." Gradus Vos, perswoordvoerder van Ziggo, vertelt na het interview dat Dijkhuizen elke dag een rapport van de klachten en de afhandeling daarvan op zijn bureau wil hebben.

Dijkhuizen: "De impact die je hebt op het dagelijks leven van miljoenen Nederlanders, maakt je kwetsbaar voor kritiek. Maar hierdoor is het werk ook ontzettend de moeite waard. Je maakt echt een verschil in het dagelijks leven van miljoenen mensen.”

Op de kabel zelf is hij ook nog lang niet uitgekeken. "Fascinerend", omschrijft hij de bedrijfstak. “Telkens wordt aan de levensvatbaarheid van de kabel getwijfeld, maar steeds bewijst hij zijn waarde. En nu is de kabel als portaal voor informatievoorziening belangrijker dan ooit." Draadloos internet vreest hij niet. De snelheden door de lucht zullen het nooit halen bij internet via de kabel, meent Dijkhuizen.

"Wij lopen altijd op de markt vooruit. Ziggo kan downloadsnelheden van 100 megabit per seconde halen. Er zijn nauwelijks gebruikers die dit nodig hebben. Maar wij kunnen het wel."

Nee, Dijkhuizen is nog lang niet klaar met de kabel. "Digitalisering staat pas in de kinderschoenen. Waar het heen gaat? Als ik dat wist, zou ik hier niet zitten. Maar één ding staat voor mij vast: kabelbedrijven blijven een voorname rol spelen."