Onnodige en dure koopsompolissen, hoge provisies, verzekeraars die als het erop aankomt niet willen uitkeren... Er wordt in ons land volop geklaagd over banken en verzekeraars, al dan niet terecht.

Sinds 2007 is de klachtenafhandeling in de financiële dienstverlening gestroomlijnd. Alle geschillen kunnen voortaan worden voorgelegd aan het Kifid, het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. Daarmee is een einde gekomen aan aparte klachtenloketten voor bankzaken, verzekeringen, hypotheken en beleggingskwesties.

Daarnaast zijn financieel dienstverleners wettelijk verplicht een interne klachtenprocedure te voeren en zich aan te sluiten bij een officieel erkende geschilleninstantie, zoals het Kifid. Hierdoor heb je als consument altijd twee manieren om je recht te halen, buiten de rechter om.

Ongegrond
Toch blijkt dat in de praktijk niet zo eenvoudig. Van de 6.411 klachten die in 2008 bij de Ombudsman werden ingediend, zijn er slechts 2.609 in behandeling genomen: minder dan de helft. Van de zaken die dat jaar werden afgerond, is maar liefst 60 procent ongegrond verklaard. In nog eens 23 procent kon de Ombudsman niet bemiddelen, omdat de bank zijn hakken in het zand heeft gezet. De kans op succes is statistisch gezien dus klein.

Vast traject
Wil je teleurstellingen voorkomen, dan is het belangrijk vooraf te checken of het Kifid jouw zaak wel in behandeling kan nemen. Zo ben je verplicht om een vast traject te doorlopen. Ben je ontevreden over je bank of verzekeraar, dan is het zaak je klacht eerst daar voor te leggen. Wordt je geschil niet naar tevredenheid afgehandeld, dan kun je binnen drie maanden naar de Ombudsman van het Kifid stappen. Hij probeert in je zaak te bemiddelen.

Biedt dit evenmin soelaas, dan kun je je binnen drie maanden wenden tot de Geschillencommissie, eveneens van het Kifid. Als je ook hier bot vangt, is het mogelijk om in hoger beroep te gaan. Dit mag alleen bij hoge vorderingen, van minimaal 25.000 euro. Is het probleem dan nog niet opgelost, dan rest een gang naar de rechter.

Ondernemer
Heb je verzuimd om eerst de bank met je klacht te confronteren of heeft een rechter of ander klachteninstituut zich al over jouw geschil gebogen, dan heeft een gang naar het Kifid geen enkele zin. Ook als je wel de juiste route bewandelt, maar de termijnen overschrijdt, heb je pech.

Check ook of jij tot de doelgroep behoort. Als je de krachten bundelt met andere gedupeerden wordt je zaak niet behandeld. Het Kifid buigt zich namelijk alleen over individuele geschillen. De deur valt eveneens in het slot als je een geschil hebt als ondernemer, want de Ombudsman en Geschillencommissie richten zich alleen op particulieren.

Een andere vereiste is dat je bank, hypotheekverstrekker of verzekeraar bij het Kifid is aangesloten. Dit kun je nagaan op de website van het klachteninstituut. Ook mag de betreffende partij niet in surseance verkeren of op het punt staan failliet te gaan.

Zwart op wit
Wordt je klacht in behandeling genomen, dan is het zaak dat je voldoende bewijsmateriaal verzamelt. Zorg dat je kunt aantonen dat je schade hebt en dat die schade te wijten is aan nalatigheid van de bank. En laat elke toezegging of afspraak zwart op wit zetten. Heb je onvoldoende bewijs, dan is de kans groot dat je klacht ongegrond wordt verklaard, zo blijkt uit eerdere uitspraken.

Turbo’s
Een man die zich bij de bank meldde omdat hij 120.000 euro wilde beleggen weet daarover mee te praten. De bank gaf allerlei adviezen die hij trouw opvolgde. Toen de man ging morren omdat de beleggingsresultaten tegenvielen, stelde zijn adviseur voor om een deel van het vermogen in AEX-turbo’s te steken. Dat pakte dramatisch uit: de beurs gleed onderuit en de klant verkocht in paniek zijn stukken.

Omdat de bank volgens hem zijn geld niet goed had beheerd en had verzuimd te waarschuwen voor de risico’s van turbo, claimde de man zijn beleggingsverliezen plus de rente die hij anders op een spaarrekening zou hebben genoten.

De Geschillencommissie maakte gehakt van de vordering. Uit de stukken bleek volgens haar niet dat sprake was van vermogensbeheer. De klant had voor elke aan- en verkoop zelf toestemming gegeven. Het advies had wel wat uitgebreider gemogen, maar de klant was wel degelijk gewezen op de risico’s. En als hij meer had willen weten, had hij ook kunnen doorvragen. Gederfde spaarrente claimen was misplaatst, want de klant had er doelbewust voor gekozen om te beleggen in plaats van te sparen.

Had de belegger kunnen aantonen dat de bevoegdheden van de bank verder gingen dan alleen advies, dan had hij veel sterker gestaan. Ook had hij zich beter bewust moeten zijn van zijn eigen verantwoordelijkheid.

Zakkenroller
Dat laatste bleek ook uit een zaak die was aangespannen door een vrouw die tijdens een bezoekje aan de Wibra ontdekte dat haar portemonnee uit haar tas was gestolen. Ze liet direct haar bankpassen blokkeren, maar dat was al te laat: zakkenrollers hadden van twee passen ruim duizend euro gestolen. De vrouw vorderde dit bedrag terug bij haar bank, maar die weigerde omdat de klant onzorgvuldig met haar pincode zou zijn omgegaan. De kans dat een vreemde bij toeval bij twee passen direct de juiste pincode intoetst was volgens de bank immers buitengewoon klein. De commissie ging in die redenering mee en wees de claim af.

Staatsloterij
Als consument is het lastig om te bewijzen dat de bank iets níet heeft verteld. Dat ondervond een vrouw die vijf miljoen euro had gewonnen in de staatsloterij. Ze wilde haar fortuin aan haar (klein)kinderen schenken. Toen het geld was overgemaakt plofte tot haar schrik een blauwe envelop op de deurmat: de gulle gever moest ruim vijf ton schenkingsrechten betalen.

De vrouw schoof de rekening door naar haar bank, want deze had volgens haar verzuimd haar voor de Belastingdienst te waarschuwen. De tegenpartij bestreed dit. De bank had fiscaal gunstiger alternatieven met haar willen bespreken, maar de vrouw stond daar niet open voor. Ze had slapeloze nachten van haar enorme banksaldo en wilde zo snel mogelijk van het geld af. De Geschillencommissie vond dit aannemelijk en stelde de bank in het gelijk.

De bovengenoemde zaken tonen aan dat een goede bewijslast cruciaal is. Daarnaast moet je over het nodige zitvlees beschikken. Bij elke stap krijgen beide partijen immers de kans om weerwoord te voeren. Daarnaast moet een uitgebreid dossier worden opgesteld en worden soms deskundigen geraadpleegd. Het traject van interne procedure tot hoger beroep kan een tot twee jaar in beslag nemen. Klagen tot het gaatje vergt dus veel tijd en energie.